Davut Güleç Arşiv Sayfası O Bir Dünya Markası, Kayseri Modeli
DAVUT GÜLEÇ
GAZETESİ-HİSF KAYSERİ TEMSİLCİSİ
davutgulec@hotmail.com
Yıllardır yaptığımız haberlerden biri de ‘şikayet, istek, beklenti, öneri kutuları’ idi.
Valilikler, belediyeler, emniyet, jandarma ve diğer kamu-kuruluşlar, tüketicinin bu konudaki beklentilerini öğrenmek, hata, yanlış, eksiklerini düzeltmek için, kurumlara, şehrin en işlek cadde-sokaklarına, elektrik direklerine kutular koydu.
Sonrasında bunu şehir içi ve şehirlerarası karayolu, demiryolu, uçak, denizyolu ile yapan firmalarda sık sık denedi.
Bazı kutuların mutlaka yararı oldu. Ama çoğu şikayet, öneri, istek, beklenti göz ardı edildi.
Bu kutular içinde en çok iş yapan ise ‘insan hakları kutuları’ oldu.
Teknoloji gelişince bu kutular şehirlerin çirkin görüntüleri arasına girdi.
Artık insanlar internet başında iki tuşla her türlü şikayet, beklenti, öneri, sorun yaşadığı konuyu rahatlıkla istediği yere iletiyor ve sonuçta alıyor.
Kısaca, şikâyet kutusu artık rafa kalktı.
Bunun yerini müşterilerle gerçek zamanlı mesajlaşma dönemi aldı.
Gerçek zamanlı web ve hızla yayılan mobilite tüketici alışkanlıklarının ezberini çok büyük bir oranda bozdu.
İşletmeler için artık “o anda orada olamamak” müşteri ve imaj kaybı anlamına geliyor.
Yeni müşteri, artık işletme müdürünü bile çağırmaya gerek duymadan, anında görsel kanıtlarla yaşadığı memnuniyetsizliği attığı bir tweet veya post ile yüzlerce kişiyle paylaşma imkanına sahip.
Ve zaten araştırmalar da gösteriyor ki; müşterilerin artık 97’si yaşadığı memnuniyetsizliği konuşmak yerine yazmayı tercih ediyor.
Zaten sadece ay sonu açılan şikâyet kutusu gibi geleneksel yöntemleri devam ettiren firmalarda kendilerini yenilemediği için kısa sürede tarihe karışıyor.
Eğer şikayet müşteri/misafir henüz hizmeti alırken çözülürse %95 oranında şikayet unutuluyor ve iyi bir deneyim olarak hatırlanıyor.
Markalar, işletmeler, sosyal medyanın hızı karşısında artık kaderlerini kontrol etmekte yavaş kalabiliyorlar.
Her hafta 1 milyonun üzerinde insan müşteri hizmetleri ile ilgili tweet okuyor ve bunların neredeyse %80’i negatif veya eleştirilsel.
Dolayısıyla restoranlar, oteller, eğlence merkezleri, yani hizmet sektörünün olduğu her işletme, yaşanan herhangi bir memnuniyetsizliği daha henüz bu konu işletme dışına çıkmadan ve hızla yayılmadan, mekan içerisinde gerçek-zamanlı olarak çözebilmeli.
İhtiyacına çok kolay bir şekilde ulaşmaya alışmış günümüz müşterisi, sorununa da anında, hızlı bir şekilde yani “yerinde” çözüm arıyor.
Müşteri memnuniyeti ve sadakatinin sağlanmasındaki en önemli araçlardan biri olan müşteri şikâyetleri yönetimi uygulamaları artık günümüz teknolojisinin tüm nimetlerinden faydalanabiliyor.
Pisano, gerçek-zamanlı geri bildirim ve gerçek-zamanlı müşteri memnuniyetini hedefleyen bir mobil web uygulaması ile bu ihtiyacı karşılıyor.
Bu tür yeni nesil uygulamaların, kağıt anketlere kıyasla 17×12 = 204 kata kadar daha fazla geri bildirim toplama imkanı var.
Eğer geri bildirime ilk 1 saat içerisinde cevap verilirse %80 oranında müşteri tekrar geri dönüş yaparak iletişimi sürdürüyor.
Ancak şikayet müşteri/misafir henüz hizmeti alırken çözülürse %95 oranında şikayet unutuluyor ve iyi bir deneyim olarak hatırlanıyor.
Şikayet yerinde çözülürse müşteri/misafirlerin %60’ı en az bir kere daha o işletmeyi tercih ediyor.
Artık tüketici de, müşteri de, vatandaşta sonuç alamadığı hiçbir şeye itibar etmiyor.
Hele hele uzun süre beklediği, tuşlayarak ulaşmaya çalıştığı müşteri hizmetlerinde bile ilk yaptığı, temsilcilere bu rezaletin artık bitirilmesini şikayet etmek.
Ortada kanun, yönetmelik her şey var ama uygulama herkesin işine geldiği gibi.
Bu ülke hızlı kalkınacaksa, vatandaşına, Türkiye’de yaşayanlara ve tüm Dünyadaki gelişmelerle tüketicinin beklentilerine yanıt vermeli, ivedi çözüm getirmeli.
Kutu koymakla sorun çözülmüyor, sadece anılarda kalıyor artık.