Davut Güleç Arşiv Sayfası O Bir Dünya Markası, Kayseri Modeli
DAVUT GÜLEÇ
GAZETECİ
davutgulec@hotmail.com
Artık tüketici ve hazırcı toplumlara örnek olma yolunda Türkiye her alanda liderliğe koşmaya başladı. Bu nedenle, ‘zor kazanan, kolay harcayan’ gösteriş ve hava atma üzerine teknolojide bile ev-işyerlerimiz hurdalığa döndü. İşte bir iyi bir kötü örnek.
Sektörünün bilgi merkezi ve referans noktası olan Çağrı Merkezleri Derneği tarafından her yıl gerçekleştirilen araştırma sonucu 2017 yılı için sektör pazar verileri açıklandı.
Xsights Araştırma ve Danışmanlık proje yönetiminde gerçekleşen araştırmaya göre geçtiğimiz yıl sektörün sağladığı istihdam sayısı 85 bin iken bu yıl yüzde 7’lik büyüme göstererek 91 bin kişiye ulaştı. Takım lideri, yönetici ve idari kadro ile birlikte sayı yaklaşık 105 bin oldu.
Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, çağrı merkezi pazarının 2018 yılında da büyümeye devam edeceğini belirterek; “Önümüzdeki yıl istihdamın yüzde 5 büyüme oranıyla 110 bine ulaşmasını öngörüyoruz. Bu rakamın 95 binini müşteri temsilcilerinin oluşturması bekleniyor. Çağrı merkezi sektörünün dinamik ve genç bir yapıya sahip olması, ayrıca eğitimli bireyleri istihdam etmesi sektöre esnek çözümler üretebilme kabiliyeti kazandırıyor. Nitekim kurumlar da çağrı merkezinin öneminin farkında ve bu doğrultuda adımlar atıyor. Sektör ayrıca uluslararası hizmet verebilme yetisi sayesinde büyük bir potansiyele sahip” dedi.
Yapılan araştırmaya göre, sektördeki istihdamın yüzde 23’ü telekomünikasyon alanında hizmet veriyor. Onu yüzde 17 ile finans, yüzde 13 ile tüketim ürünleri, yüzde 12 ile eğlence ve medya, yüzde 7 ile perakende noktaları takip ediyor.
Sektörde istihdamın yüzde 44’ü üç büyük il dışındaki illerde gerçekleşiyor. İlk üç büyük ildeki rakamlar ise şöyle: İstanbul yüzde 39, Ankara yüzde 12, İzmir yüzde 5.
Çağrı merkezlerinde geçtiğimiz yıl 2,2 milyar gelen/giden arama gerçekleşirken 2017’de bu sayı 2,5 milyar adete yükseldi. Gelen aramaların büyük çoğunluğunu ürün/hizmet bilgisi almak amaçlı yapılan aramalar oluştururken, giden aramaların ise satış/pazarlama amacıyla yapıldığı görülüyor. 2017 yılında gelen aramaların yüzde 59’u ürün/hizmet bilgisi maksatlı yapılırken, yüzde 14’ü teknik destek, yüzde 7’si sipariş/satın alma, yüzde 6’sı işlem ve yüzde 4’ü şikayet yönetimi maksadıyla yapıldı.
Çağrı merkezi hizmeti sunulan kanallar arasında telefon ilk sırada yer alıyor. Çağrı merkezlerinin yüzde 67’sinin sosyal medya mecralarına entegre olduğu görülüyor.
Çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin yüzde 66’sını kadınlar oluşturuyor. Bu oran geçtiğimiz yıl yüzde 64’tü. Çalışanların yaş ortalaması ise 26,5. Çalışanların yüzde 48’i üniversite mezunu. Sektörde müşteri temsilcilerinin ortalama maaşı 1,630 TL iken yüzde 41’i asgari ücret alıyor.
Yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcilerinin sayısı ise yaklaşık 5 bin 700. Çalışanların yüzde 53’ü Almanca, yüzde 31’i İngilizce, yüzde 11’i Fransızca, yüzde 3’ü Arapça dillerinde hizmet veriyor. Müşteri temsilcilerinin ortalama çalışma süreleri ise 2017 yılında 2 yıl olarak gerçekleşti.
Cepten konuşmada Avrupa şampiyonuyuz
Türkiye bu yılın ikinci çeyreğinde kişi başına 441 dakikalık aylık mobil kullanım süresiyle, ortalama 251 dakika konuşma süresinin olduğu Avrupa’da, en çok mobil konuşma yapan ülke oldu.
Medya takibinin öncü kurumu Ajans Press, Bilgi Teknolojileri İletişim Kurumu’ndan derlenen verileri inceleyerek medya araştırması gerçekleştirdi. Bilgilere göre Türkiye 441 dakikalık mobil kullanım süresiyle, en yakın rakibi Makedonya’ya(295) 146 dakika fark atarak Avrupa şampiyonu oldu. Ayrıca, Türkiye 2012 yılından beri Avrupa’da en çok mobil konuşma yapan ülke konumunda bulunurken, Türkiye’yi 295 dakikayla Makedonya, 271 dakikayla İtalya, 270 dakika ile de Romanya takip etti.
2017 yılının ikinci çeyreğinde mobil trafik 63,84 milyar dakika olurken, sabit trafik miktarı ise 1,91 milyar dakika olarak gerçekleşti. Gerçekleşen konuşma trafiğinin yüzde 93,2’sini mobilden yapılan konuşmalar oluşturdu.
PRNet’in medya analizinde, cep telefonları yıl içerisinde 32 bin 547 habere konu olduğu belirlendi. Son yıllarda elimizden düşürmediğimiz cep telefonları teknoloji bağımlılığının bir numaralı göstergesi olarak kabul edilirken, medyaya yansıyan haberlerdeki en dikkat çekici ayrıntı günde ortalama 6 saatten fazla mobil cihazları kullanıyor olmamız, telefona bakmak için uyanmamız ve tuvalete dahi cep telefonlarıyla gitmemiz oldu. Sosyal ağlar ise cep telefonu kullanımın artmasındaki en önemli faktör olarak belirtildi.